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甘肅北方技工學(xué)校：乘務(wù)員服務(wù)語言的表達要領(lǐng)、方式和技巧

發(fā)布時間:2019-03-11 04:39:19

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甘肅北方技工學(xué)校：乘務(wù)員服務(wù)語言的表達要領(lǐng)、方式和技巧

一、乘務(wù)員語言表達要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務(wù)員與旅客進行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達是十分重要的。服務(wù)過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。乘務(wù)員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領(lǐng)。

1.態(tài)度誠懇、親切又禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。

2. 用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。

3. 體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務(wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。平?jīng)鲕壍肋\輸學(xué)校

4. 聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身條件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二、乘務(wù)員語言表達方式

在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_方式。

1. 征求式征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務(wù)員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合乘務(wù)員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務(wù)員要靈活機動，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。

2. 商討式商討式語氣是乘務(wù)員在進行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3. 委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。

4. 懇求式懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三、乘務(wù)員語言表達的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機智而又不失禮。

1. 乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。軌道運校

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。

③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時，將預(yù)計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達到了了解某些問題的目的。

2. 乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問題時，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。

③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。

④答非所問式回答。答非所問實際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。

⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以將錯就錯，對旅客的話題進行彌補，以促其自省，也給旅客找個臺階下。

3. 乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

①誘導(dǎo)對方自我否定式。誘導(dǎo)對方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引導(dǎo)對方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。

②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點轉(zhuǎn)移，對事情處理或執(zhí)行時間進行推延，以達到拒絕的目的。

③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計一個補充的條件，從而達到拒絕的目的。

④避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達到拒絕的目的。乘務(wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是實現(xiàn)服務(wù)個性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠度的重要因素。

在標準統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。

首先提升旅客的忠誠度，需要乘務(wù)員的個性化服務(wù)使旅客驚喜，更需要乘務(wù)員的真誠服務(wù)使旅客感動。服務(wù)行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優(yōu)良的品德為內(nèi)涵的。有了這個內(nèi)涵，才會有良好的服務(wù)態(tài)度和行為習(xí)慣，進而主動地自發(fā)地站在旅客的角度上思考問題，提供服務(wù)，使個性化服務(wù)更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。

其次企業(yè)形象是影響旅客忠誠度的一個重要因素。旅客對企業(yè)形象的感知，主要是通過服務(wù)體驗和與乘務(wù)員的接觸來實現(xiàn)的，在旅客看來，乘務(wù)員就是企業(yè)本身，乘務(wù)員形象的細節(jié)對企業(yè)形象的作用，往往超出了服務(wù)帶給旅客的體驗，這就要求乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的同時，注意自身的形象。乘務(wù)員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優(yōu)雅的言行。乘務(wù)員優(yōu)雅的言行容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊和魅力，從而傾心于企業(yè)。需要強調(diào)的是，這種優(yōu)雅不是矯揉造作做出來的，而是在于日常生活中點點滴滴的積累。

因此，高鐵企業(yè)在重視服務(wù)質(zhì)量提高的同時，必須重視乘務(wù)員這一服務(wù)中最直接的關(guān)鍵因素，真正把乘務(wù)員作為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，把提高乘務(wù)員綜合素質(zhì)提到樹立企業(yè)品牌的高度上來執(zhí)行。同時，作為乘務(wù)員，也要正確認識自己的職業(yè)，對自己負責(zé)，對企業(yè)負責(zé)，自覺加大學(xué)習(xí)與實踐力度，提升自身綜合素質(zhì)，在貢獻企業(yè)的同時，成就個人的事業(yè)。