把高鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)權(quán)交給旅客

    提升服務(wù)質(zhì)量，不能靠“高姐”的臉蛋、身段，也不能靠銷售高價(jià)商品，而應(yīng)該按旅客需求來(lái)服務(wù)。只有讓旅客評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響鐵路企業(yè)考核評(píng)比，才能確保15元盒飯等商品正常供應(yīng)。
　　
　　“15元盒飯”再度引起圍觀和熱議。有網(wǎng)友“點(diǎn)燃”這個(gè)話題后，兩家媒體記者進(jìn)行了體驗(yàn)，一家媒體記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，15元套餐味道挺好，但乘務(wù)員不主動(dòng)提及，被指“藏著賣”、“躲貓貓”。另一家媒體記者乘4趟高鐵2趟有售15元盒飯。相關(guān)人士稱“很多旅客都希望吃得好點(diǎn)，會(huì)選擇價(jià)位高一些的盒飯”。
　　
　　列車“15元盒飯”幾乎每年都會(huì)引起關(guān)注。鐵路部門的公開回應(yīng)都是“15元盒飯不斷供”。然而，旅客體驗(yàn)卻不是這樣，能買到15元盒飯的幾率如同中彩票，乘務(wù)員一般不主動(dòng)提及，即使旅客主動(dòng)提及15元盒飯，乘務(wù)員往往會(huì)說(shuō)賣完了，至于是否真的供應(yīng)、真的賣完，則無(wú)法去核實(shí)。反正乘務(wù)員們都喜歡推銷高價(jià)盒飯，因?yàn)殇N售高價(jià)盒飯能增加他們的收入。
　　
　　我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入高鐵時(shí)代，越來(lái)越多線路高鐵列車取代了普通列車。雖然乘坐高鐵的旅客持續(xù)增加，并不意味著旅客都有經(jīng)濟(jì)能力消費(fèi)高價(jià)盒飯，因?yàn)楹芏嗟褪杖肴后w、農(nóng)民工兄弟沒(méi)有辦法才乘坐高鐵。換言之，雖然進(jìn)入高鐵時(shí)代，但不等于每位旅客都有高消費(fèi)能力。從某種意義而言，保證高鐵15元盒飯正常供應(yīng)，也是高鐵時(shí)代的一種保民生之舉。
　　
　　雖然《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，高鐵和動(dòng)車組“供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供”。但以15元盒飯為例，要么“藏著賣”，要么不供應(yīng)?？梢姡芏嗑€路的高鐵列車并沒(méi)有嚴(yán)格按照上述服務(wù)規(guī)范要求來(lái)操作，或者說(shuō)，部分鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范、不達(dá)標(biāo)。
　　
　　這既是因?yàn)楦哞F壟斷經(jīng)營(yíng)、缺少競(jìng)爭(zhēng)，也是因?yàn)殍F路服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)沒(méi)有真正交給旅客。一個(gè)壟斷行業(yè)由于缺少競(jìng)爭(zhēng)壓力，即使有服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，也不一定會(huì)遵照?qǐng)?zhí)行。按說(shuō)，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量如何，最有發(fā)言權(quán)的是旅客，但旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有實(shí)際影響，這大概是因?yàn)?，鐵路服務(wù)質(zhì)量缺少評(píng)價(jià)體系，或者說(shuō)自我評(píng)價(jià)、自我滿足。
　　
　　高鐵服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅客的切身利益，比如15元盒飯是否斷供，直接影響到旅客出行成本。因此，有必要根據(jù)媒體調(diào)查結(jié)果、公眾反映，重新修訂《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，尤其是對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量建立合理評(píng)價(jià)體系。只有讓旅客來(lái)評(píng)價(jià)每趟列車的服務(wù)質(zhì)量，只有讓旅客評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響鐵路企業(yè)考核評(píng)比，才能確保15元盒飯、2元預(yù)包裝飲用水等商品正常供應(yīng)。
　　
　　高鐵提升了人們的出行效率，緩解了我國(guó)鐵路運(yùn)力緊張，但服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提升。而提升服務(wù)質(zhì)量，不能靠“高姐”的臉蛋、身段，也不能靠銷售高價(jià)商品，而應(yīng)該按旅客需求來(lái)服務(wù)。僅就“15元盒飯”來(lái)說(shuō)，來(lái)自多方面的信息顯示，與旅客的需求有較大差距。
　　


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